Jakie zmiany zostały wprowadzone w systemie opinii w serwisie eBay?

Główne zmiany, które zostały wprowadzone:

1. Od lutego 2008 roku w wyniku opinii kupujących i sprzedających wliczane są opinie za kolejne transakcje z tymi samymi partnerami handlowymi pod warunkiem, że zostały one zawarte w odstępie tygodnia. W maju zaczęliśmy aktualizować wyniki opinii wstecz, wliczając oceny za kolejne transakcje zawarte od początku istnienia systemu w 1996 roku. Ta zmiana ma zachęcić użytkowników do zawierania powtórnych transakcji i nagradzać sprzedających za wysoki poziom obsługi.
2. Od maja sprzedający nie mogą już wystawiać kupującym opinii negatywnych lub neutralnych.
3. Negatywne i neutralne opinie wystawione przez użytkowników, którzy zostaną zawieszeni lub nie odpowiedzą na powiadomienia o zaległych płatnościach za przedmioty, będą usuwane.
4. Procent opinii pozytywnych będzie obliczany na podstawie opinii z ostatnich 12 miesięcy, a nie całego okresu korzystania z serwisu, ponieważ te opinie najlepiej opisują postępowanie sprzedającego w ostatnim okresie.
5. Wprowadziliśmy ograniczenia dotyczące wystawiania opinii:
   • Kupujący muszą odczekać siedem dni, zanim będą mogli wystawić negatywną lub neutralną opinię aktywnym SuperSprzedawcom zarejestrowanym w serwisie od co najmniej 12 miesięcy.
   • Użytkownicy muszą wystawić opinię w ciągu 60 dni od zakończenia transakcji (poprzednio mieli na to 90 dni).
6. Funkcja wycofania opinii za obopólną zgodą nie jest już dostępna.

Dlaczego serwis eBay wprowadził te zmiany?

Wliczanie opinii za kolejne transakcje z tymi samymi użytkownikami do wyniku opinii
Sprzedający, którzy mają stałych klientów, powinni być nagradzani, gdy otrzymają opinie za kolejne transakcje z tymi samymi kupującymi.

Brak negatywnych lub neutralnych opinii dla kupujących
Poprzedni system zniechęcał kupujących do wystawiania uczciwych opinii, ponieważ bali się oni odwetu ze strony sprzedających za wystawienie opinii negatywnej. Utrudniało to wybór rzetelnych sprzedających, gdy kupujący podejmowali decyzje o licytowaniu lub kupnie przedmiotów. Ponadto kupujący po otrzymaniu negatywnej opinii ograniczali swoją aktywność w naszym serwisie, co z kolei uderzało w sprzedających.

Usuwanie negatywnych i neutralnych opinii wystawionych przez zawieszonych użytkowników
Użytkownicy, którzy zostali zawieszeni z powodu zaległych płatności za przedmioty lub naruszenie innych zasad, nie powinni szkodzić reputacji uczciwych użytkowników.

Brak możliwości wystawienia w ciągu 7 dni od zawarcia transakcji negatywnych lub neutralnych opinii SuperSprzedawcom zarejestrowanym w serwisie od co najmniej 12 miesięcy
Kupujący, którzy kupują od SuperSprzedawców zarejestrowanych w serwisie eBay od co najmniej 12 miesięcy, mają mniej złych doświadczeń. Ograniczenie wystawiania przez kupujących opinii SuperSprzedawcom nie obniży poziomu bezpieczeństwa, ale zachęci do komunikacji między użytkownikami i wystawiania pozytywnych opinii oraz zmniejszy liczbę wymuszeń opinii.

Zniesienie możliwości wycofania opinii za obopólną zgodą
Istnieje kilka przyczyn, dla których funkcja wycofania opinii za obopólną zgodą została usunięta:

1. Utrzymanie możliwości usunięcia opinii naraziłoby kupujących na ewentualne nękanie i/lub niechciane kontakty ze strony sprzedających, którzy mogą próbować nakłonić kupujących do zmiany opinii.
2. Ponieważ tylko kupujący mogą wystawiać opinie negatywne, proces wycofania opinii za obopólną zgodą mógłby stać się narzędziem wymuszenia - kupujący wystawia negatywną opinię i usuwa ją dopiero, gdy jest zadowolony.
3. Liczne zmiany wprowadzone w maju ograniczają potrzebę korzystania z funkcji wycofania opinii za obopólną zgodą:
   • Ulepszone wymagania dotyczące kupujących pozwalają sprzedającym lepiej określić, jacy kupujący mogą kupować od nich przedmioty.
     1. Sprzedający mogą zablokować możliwość licytowania lub kupowania przedmiotów kupującym, którzy w ciągu ostatnich 12 miesięcy otrzymali ostrzeżenie o zaległej płatności za przedmiot (a nie jak dotąd w ciągu 30 dni).
     2. Nowe wymaganie pozwoli sprzedającym nałożyć ograniczenia na kupujących, którzy naruszyli reguły.
   • Konieczność odczekania przez kupujących 7 dni, zanim będą mogli wystawić opinię negatywną lub neutralną SuperSprzedawcom zarejestrowanym w serwisie od co najmniej 12 miesięcy.
   • Zmiany w procesie wystawiania opinii, które zachęcają do kontaktu ze sprzedającym przed wystawieniem negatywnej lub neutralnej opinii.
   • Procent opinii pozytywnych będzie obliczany na podstawie opinii z 12 ostatnich miesięcy, co zmniejszy długofalowy wpływ niezasłużonych opinii negatywnych.
   • Usuwanie opinii negatywnych i neutralnych wystawionych przez kupującego, gdy zostanie on zawieszony, dzięki czemu nie będzie mógł on zaniżać wyniku opinii sprzedającego.
   • Wliczanie opinii za kolejne transakcje z tymi samymi użytkownikami do wyniku opinii — mimo że sprzedający nie może usunąć negatywnej opinii poprzez wycofanie opinii za obopólną zgodą, to istnieje zachęta do rozstrzygania problemów z kupującym, ponieważ teraz do wyniku opinii wliczane są także oceny z kolejne transakcje ze stałymi klientami.
4. Tak samo jak dziś, sprzedający mogą odpowiadać na otrzymane negatywne lub neutralne opinie. Kupujący mogą także dodać do opinii komentarz uzupełniający.

Skrócenie z 90 do 60 dni okresu, w którym użytkownik może wystawić opinię
Obecnie między 60 a 90 dniem po zawarciu transakcji wystawianych jest mniej niż 5% wszystkich opinii. Możliwość wystawiania opinii po 60 dniach była uzasadniona. Dzięki elektronicznym formom płatności, takim jak PayPal, i większym możliwościom wysyłki zagranicznej czas realizacji transakcji uległ skróceniu w porównaniu z sytuacją sprzed 12 lat, gdy tworzyliśmy system opinii. Poza tym ważne jest, aby użytkownicy wystawiali opinie jak najwcześniej.

W jaki sposób zmiany usprawnią serwis eBay?

Wierzymy, że dzięki tym zmianom wyeliminujemy niedoskonałości obecnego systemu opinii. Kupujący będą mogli w lepszy sposób ocenić rzetelność sprzedających, a sprzedający uzyskają ochronę przed kupującymi, którzy naruszają zasady.

Wprowadzone zmiany sprawią, że:

1. Kupujący będą bardziej uczciwi przy wystawianiu opinii, ponieważ nie muszą się już obawiać, że niezasłużenie otrzymają odwetową opinię negatywną.
2. Kupujący mogą częściej i wyżej licytować, ponieważ zwiększy się ich zaufanie do systemu opinii i sprzedających.
3. Nasi najlepiej oceniani sprzedawcy mogą wyróżnić się spośród innych sprzedających i zwiększyć swoje obroty, przyciągając większą liczbę kupujących.
4. Sprzedający mogą częściej wystawiać opinie zaraz po otrzymaniu płatności, aby zwiększyć swoje szanse na otrzymanie opinii pozytywnej.

Czy sprzedający nadal mogą określać wymagania dotyczące kupujących?

Tak. Dodatkowo istniejące obecnie wymagania zostaną rozszerzone o wymagania dotyczące zaległych płatności za przedmiot. Dodane zostaną również nowe wymagania, które pozwolą sprzedającym zablokować możliwość licytowania lub kupowania przedmiotów kupującym, którzy wielokrotnie naruszyli zasady.

Wymagania dotyczące kupujących pozwalają zablokować lub ograniczyć możliwość licytowania lub kupowania przedmiotów przez kupujących, którzy nie spełniają określonych kryteriów. Te kryteria to:

• kupujący nie ma konta PayPal;
• upujący otrzymał niedawno ostrzeżenie o zaległej płatności za przedmiot (nowość);
• kupujący jest zarejestrowany w kraju, do którego sprzedający nie wysyła przedmiotów;
• kupujący naruszył zasady serwisu eBay (nowość);
• kupujący wylicytował kilka przedmiotów od sprzedającego i nie zapłacił za nie;
• kupujący bez zweryfikowanej tożsamości (nowość, dostępne w wybranych serwisach eBay).

Jakie kryteria będzie stosował eBay, aby określić, którzy kupujący naruszają zasady?

Będziemy opierać na tych samych kryteriach, co obecnie. Są to zgłoszenia od sprzedających dotyczące konkretnych naruszeń zasad, takich jak zaległe płatności za przedmioty, zakłócanie transakcji, nadużywanie i wymuszenie opinii.


Co się stanie, gdy kupujący grozi, że wystawi negatywną opinię, aby uzyskać lepszą obsługę lub dodatkowe towary/usługi od sprzedającego?

Jeśli kupujący grozi, że wystawi negatywną opinię, ponieważ chce otrzymać więcej niż powinien zgodnie z opisem przedmiotu (np. chce wysyłki priorytetowej, a zapłacił za wysyłkę standardową), sprzedający powinien natychmiast zgłosić ten fakt serwisowi eBay.

Jeżeli dowody będą jednoznacznie wskazywały na próbę wymuszenia, serwis eBay podejmie typowe działania związane z pierwszym wykroczeniem. Jeśli szkodliwe zachowanie kupującego będzie się powtarzało, zostanie on prawdopodobnie zawieszony przez serwis eBay. Gdy kupujący zostanie zawieszony, wszystkie wystawione przez niego negatywne lub neutralne opinie zostaną usunięte.

Sprzedający powinni zgłaszać skargi tylko w przypadku, gdy kupujący domaga się więcej, niż zostało to określone w opisie aukcji. Złożenie fałszywej skargi może spowodować zawieszenie sprzedającego.

Skoro sprzedający nie mogą już wystawiać negatywnych opinii kupującym, to czy wszystkie dotychczas wystawione przez nich negatywne lub neutralne opinie zostaną usunięte?

Opinie negatywne i neutralne wystawione kupującym do momentu wprowadzenia zmiany nie zostaną usunięte, jeśli sprzedający nie zostanie zawieszony. Procent opinii pozytywnych będzie obliczany tylko na podstawie opinii otrzymanych w ciągu ostatnich 12 miesięcy.


Co się stanie z opiniami negatywnymi wystawionymi przez obecnie zawieszonych użytkowników?

Począwszy od maja 2008 roku, opinie negatywne lub neutralne wystawione przez użytkowników, którzy byli wcześniej zawieszeni, będą usuwane.


Czy opinie negatywne lub neutralne usunięte z powodu zawieszenia użytkownika będą przywracane?

Usunięcie opinii z powodu zawieszenia użytkownika jest trwałe. Opinie zostaną przywrócone tylko w przypadku, gdy użytkownik był zawieszony przez pomyłkę.


Czy usunięcie opinii w wyniku zawieszenia użytkownika będzie miało wpływ na szczegółowe oceny sprzedającego?

Podobnie jak do tej pory, jeśli serwis eBay usunie z jakiegoś powodu ogólną ocenę w ramach opinii, to odpowiednie szczegółowe oceny sprzedającego również zostaną usunięte i nie będą miały wpływu na wyniki sprzedającego.

Dlaczego serwis eBay oblicza procent opinii pozytywnych na podstawie opinii z ostatnich 12 miesięcy, a nie całego okresu korzystania z serwisu?

Najnowsze opinie otrzymane przez sprzedającego lepiej odzwierciedlają sposób działania sprzedającego. 12 miesięcy to wystarczająco długi okres, aby pokazać trendy i wzorce oraz pozwolić kupującym na podejmowanie bardziej przemyślanych decyzji. To także wystarczająco dużo czasu, aby uniknąć sytuacji, w której jedna zła transakcja ma ciągły negatywny wpływ na reputację sprzedającego.

Użytkownicy nadal będą mogli przeglądać pełną historię i dostępne będą wszystkie komentarze.


W jaki sposób serwis eBay będzie obliczał procent opinii pozytywnych?

Procent opinii pozytywnych będzie wyznaczany przez podzielenie liczby wszystkich pozytywnych opinii otrzymanych w ciągu roku przez sumę wszystkich opinii pozytywnych, neutralnych i negatywnych.


Czy zmiana obliczania procentu opinii pozytywnych (teraz na podstawie ostatnich 12 miesięcy) będzie miała wpływ na mój wynik opinii?

Wynik opinii (liczba wszystkich otrzymanych opinii) będzie wciąż wyznaczany na podstawie wszystkich opinii otrzymanych przez użytkownika od momentu rejestracji w serwisie, z wyłączeniem opinii wycofanych lub usuniętych.

W jaki sposób będą wliczane takie opinie?

Opinie za kolejne transkacje z tymi samymi użytkownikami będą wliczane do wyniku opinii pod warunkiem, że transakcje zostana zawarte w odstępie tygodnia. Na potrzeby wyliczania wyniku opinii serwis eBay definiuje tydzień jako czas od poniedziałku do niedzieli wg czasu PST.


Czy wliczenie opinii za kolejne transakcje do wyniku opinii będzie działało wstecz? Dlaczego?

Serwis eBay rozpoczął wliczanie opinii za kolejne transakcje w połowie lutego 2008 roku. W maju wyniki opinii użytkowników zostaną powtórnie przeliczone, aby uwzględnić oceny za kolejne transakcje z tymi samymi partnerami zawarte przed lutym 2008 roku.